Большой объем продаж не всегда означает большую прибыль, так как затраты на рекламу могут съесть ее. Однако можно увеличить средний чек без дополнительных маркетинговых затрат, если клиент совершает дополнительные покупки по рекомендации продавца. Михаил Гребенюк, консультант по построению отделов продаж, поможет вам разработать систему допродаж.

Согласно Михаилу Гребенюку, основателю компании GrebenukResulting, специализирующейся на создании отделов продаж для малого и среднего бизнеса, большинству компаний прибыль достигается благодаря допродажам. Это особенно актуально в случаях, когда основные продажи не приносят ожидаемой прибыли из-за высоких затрат на рекламу. Допродажи позволяют увеличивать средний чек и получать дополнительную маржу с каждой сделки в тот момент, когда затраты на привлечение клиента уже покрыты.

Конкретно указывая, предположим, что вы продаете товар, который оценивается в 50 тысяч рублей. В этой сумме 10 тысяч рублей выделяется на привлечение клиента, включая рекламные расходы в социальных сетях и поисковиках. Однако, если вы предлагаете этому же клиенту дополнительный товар на сумму в 20 тысяч рублей и он соглашается сделать покупку, то стоимость привлечения клиента для этой дополнительной продажи будет нулевой. Так объясняет эксперт.

Какие варианты существуют для проведения допродажи?

Кросс-продажи — это стратегия, при которой продавцы мотивируют покупателя, который уже определился с покупкой, купить дополнительные товары из различных категорий.

Увеличение объема продажи, путем убеждения клиентов покупать более дорогие аналоги товаров вместо выбранных.

Не следует путать между собой два различных понятия — допродажу и повторные продажи. Допродажа заключается в предложении клиенту купить что-то ещё вместе с его текущей покупкой. Для примера, представим, что у вас есть магазин одежды. Клиент приобретает костюм, а вы предлагаете ему также подобрать ремень — это уже будет допродажа. С другой стороны, повторная продажа происходит, когда вы звоните вашему старому клиенту и предлагаете ему воспользоваться новой акцией для покупки носков. Во время этой повторной продажи также есть возможность совершить допродажу, например, предложить ему также купить отличную футболку к этим носкам.

В крупных организациях допродажи совершенствованы до идеального состояния: например, при посещении ресторана «Макдоналдс» и заказе гамбургера они предложат вам взять ещё пирожок или порцию картошки, а к картошке — подходящий соус. В небольших и средних предприятиях всё не так структурировано, хотя существенная часть прибыли в этих сферах зависит от допродаж, как от вопроса выживания, отмечает Гребенюк.

Мотивируйте консультантов допродавать

Ответственность за допродажу лежит на продавцах, а не на владельце. Чтобы стимулировать их, необходимо предложить процент, бонус или премию. Это вознаграждение должно быть значительным, например, до 30% от каждой допродажи для товаров с высокой маржой.

Если товар обладает высокой прибыльностью и не требует затрат на его привлечение, то возможно уделить продавцу 500 рублей с каждой продажи кроссовок, которые стоят 3000 рублей, а также 300 рублей с продажи носков, цена которых составляет 1000 рублей. Процентная ставка должна быть такой, чтобы менеджерам это представлялось крайне интересным, иначе они не станут прилагать усилия.

Михаил Гребенюк предоставляет разъяснения.

Если товар обладает высокой прибыльностью и не требует затрат на его привлечение, то возможно уделить продавцу 500 рублей с каждой продажи кроссовок, которые стоят 3000 рублей, а также 300 рублей с продажи носков, цена которых составляет 1000 рублей. Процентная ставка должна быть такой, чтобы менеджерам это представлялось крайне интересным, иначе они не станут прилагать усилия.

Михаил Гребенюк предоставляет разъяснения.

Наладьте обучение

Для того чтобы гарантировать правильное выполнение допродаж сотрудниками, необходимо предоставить им обучение. Если ваша продажа осуществляется путем звонков, вы можете использовать примеры: предлагайте вашим менеджерам прослушивать успешные разговоры, в которых были совершены допродажи. Для сравнения также обсуждайте звонки, в которых менеджер не сделал допродажу, хотя была такая возможность.

Если продажи осуществляются через устные личные разговоры, то регулярно проводите тренировки, например, в начале каждой смены. В ходе этих тренировок руководитель может создавать различные ситуации: клиент выражает желание приобрести что-то, а менеджер должен поддержать диалог и представить продукт для допродажи. В таких ситуациях менеджер может, например, рассказать о ремне, который отлично дополнит костюм, или о картошке, которую только что пожарил повар в кафе.

Выделите продающие фразы

Согласно Гребенюку, вопросы играют важную роль в допродаже. Чтобы быть более эффективными, следует найти сильные фразы, которые максимально влияют на покупателей, и составить специальные скрипты продаж. Главное правило — говорить просто и конкретно, не нужно объяснять покупателю, почему ему нужен товар. Продавец может лишь предложить: «Приобретите ещё пару носков». Этот прием, как утверждает Гребенюк, стимулирует людей к покупке.

Избраные фразы, подтвержденные опытом, вытекают из множества разговоров продавцов с клиентами. Опираясь на 1000 попыток продажи продукта, во всех успешных сделках можно обнаружить ключевые фразы, выражения, вопросы и их последовательность. Если эти фразы использовать в том же порядке, число покупок значительно увеличится, утверждает специалист.

Скрипты в малом и среднем бизнесе обычно разрабатывает и постоянно совершенствует руководитель отдела, коммерческий директор или владелец компании. Крупные компании, напротив, имеют отдельные отделы обучения и тренеров, ответственных за разработку методологии работы с клиентами.

Выстройте систему — и контролируйте работу

Для достижения успешных результатов в продажах необходимо иметь эффективную систему, которую бизнесмены всегда разрабатывали. Например, американский предприниматель Джон Паттерсон (1844–1922) создал первую в мире школу, где обучали продажам, и разработал концепцию цикла продаж. А Дэвид Огилви, известный как «отец рекламы», распространил по всему миру идею о том, что успешные продажи основываются на понимании потребностей клиентов.

Обладать оригинальной идеей не обязательно для современных бизнесменов — им достаточно применять собранные знания и организовывать бизнес-процессы. В этом им могут помочь различные онлайн-системы управления, включая CRM24 Благодаря данной платформе, возможно без труда управлять всеми этапами сделок, начиная с инициации запроса клиента и заканчивая самой продажей. Также она позволяет наблюдать за деятельностью менеджеров, обеспечивает безопасное хранение данных, проводит анализ и обмен информацией.

По мнению Гребенюка, чтобы обеспечить дополнительный контроль качества коммуникации между продавцами и клиентами, можно нанять удаленного сотрудника. За небольшую сумму в размере 20-30 тысяч рублей в месяц он будет ежедневно прослушивать 15-20 телефонных разговоров, отслеживать разговоры менеджеров, в которых они успешно проводили допродажи, и отмечать те, в которых было забыто задать необходимые вопросы. В случае офлайн-магазина для достижения той же цели используется «тайный покупатель».

По завершению этой задачи начальник имеет возможность обучать и проводить профилактические беседы с торговцами, чтобы они не забывали предписания и одновременно осознавали, что их работу контролируют.

Выращивайте гениальных продавцов

Для того чтобы развивать выдающихся сотрудников внутри компании, необходимо не только улучшать методы продаж, но и создавать комплексную систему продаж — постоянно совершенствуя скрипты, проводя обучение и тренировки для менеджеров, контролируя результаты и на основе этих данных разрабатывая новые программы обучения.

Нет таких продавцов, которые были бы сильными «по природе» — все они, осознанно или нет, используют скрипты, как говорит Гребенюк. Хороший скрипт похож на книгу: он содержит главы, а внутри — абзацы, состоящие из предложений. Одна из важных глав, которую нельзя пропустить, — это допродажа. Внутри нее талантливый продавец может написать свои абзацы и использовать свои уловки.

5 лучших техник продаж для дорогих продуктов

5 лучших техник продаж для дорогих продуктов

Качество обслуживания клиентов в продажах становится все более значимым. Предприниматели стремятся совершенствовать качество обслуживания клиентов, поскольку это является их основной задачей. Следует отметить, что общение с продавцом является важной составляющей взаимодействия с покупателем.

Продавцы на массовом рынке обычно не имеют времени на болтовню, и, кроме того, подобные разговоры скорее раздражают покупателей, чем помогают достичь взаимопонимания. Но когда дело касается продажи товаров премиум-класса в сфере B2B техники, наличие разговора с клиентом может оказаться решающим фактором для успешного заключения множества сделок и существенного повышения стоимости средней покупки.

Продажи, основанные на консультациях.

Эффективные методы продажи, основанные на консультациях, заключаются в том, чтобы продавец внимательно изучал обстановку клиента и предлагал уникальные и персонализированные варианты решений.

Плюсы и риски данного подхода.У продавца нет строго установленного образца диалога с клиентом. Он способствует активности и творческому подходу к разрешению проблемы. Однако, если продавец неопытен, отсутствие четкой стратегии может вызвать замешательство.

Как использовать пять элементов метода. Методология является структурой, алгоритмом для создания диалога между продавцом и покупателем. 1. Установка контакта — приветствие и представление себя потенциальному клиенту. 2. Сбор информации. В данном этапе продавец задает вопросы покупателю о его потребностях, о том, как он искал информацию об услуге и как он узнал о компании. 3. Презентация продукта. Продавец демонстрирует товар покупателю, предлагает пройти тест-драйв, провести пробную сессию, запустить процесс тестирования и т. д. 4. Работа с возражениями. Часто покупательские возражения связаны с ценой товара. В таком случае продавец объясняет стоимость и преимущества, которые клиент получает от дорогих компонентов продукта. 5. Покупка товаров, заключение сделки.

Продажи искусства задавания вопросов- это неотъемлемая часть метода СПИН.

Одна из эффективных стратегий для увеличения объема продаж состоит в том, чтобы прибегнуть к методу дополнительных продаж. Суть этого метода заключается в том, что продавец задает клиенту ряд вопросов различных типов, которые позволяют получить более полное представление о мнении клиента.

Плюсы и риски данного подхода.У торговца существуют определенные категории вопросов, которые необходимо задать покупателю. Это может одновременно помочь и затруднить торговцу, особенно если он подходит к своей задаче слишком формально. В конце концов, самое важное — это не ваши манеры и соблюдение правил компании, а ваша способность активно слушать клиента во время разговора и адекватно реагировать на сигналы, которые они передают.

Применение приема

Продавец интересуется предпочтениями покупателя, чтобы максимально удовлетворить его потребности и стимулировать совершение покупки. Вопросы направлены на каждую группу товаров, обозначенных соответствующей аббревиатурой в последовательности.

• Вопрос, ориентированный на ситуацию, направлен на раскрытие дополнительной информации о проблеме, которую клиент хочет решить. Важной составляющей работы с клиентом в таком типе продаж является изучение его предыдущего опыта, а именно то, что прошло успешно, и что оказалось неприятным для него.
• Проблемные вопросы — это мощный инструмент для выявления потребностей клиента. Благодаря им продавец может получить более глубокое понимание того, чего именно клиент ищет. Интересно, что порой клиенты сами не осознают своих потребностей и желаний.
• Вопросом извлечения является попытка продавца понять, какие последствия возникнут, если проблема покупателя останется нерешенной.
• Хотите ли вы представить себе идеальное будущее, в котором ваша проблема будет окончательно решена благодаря нашему предлагаемому продукту?

Продажи в режиме реального времени, или адаптивные продажи

При использовании стратегии мгновенных продаж, продающая сторона обязана учитывать четыре базовых принципа в процессе взаимодействия с потенциальным клиентом.

Плюсы и риски данного подхода.У продавца, занимающегося моментальными продажами, отсутствует предопределенная стратегия, однако в определенных ситуациях он применяет индивидуальные методы, чтобы общение было наиболее результативным. Это может оказаться полезным инструментом для опытных продавцов, но для новичков может быть запутанным подходом.

Как использовать методологию в практике.

SNAP — это сокращение, которое представляет четыре ключевых принципа, способствующих убеждению клиента в покупке товара.

• Будьте краткими и не усложняйте! Опишите достоинства товара таким образом, чтобы ваш клиент легко мог их понять. Используйте язык, который понятен вашему покупателю.
• Неоценимое (Оцените свою стоимость). Проявите клиенту свое предложение, способное значительно улучшить его жизнь и стать непременным.
• Придерживайтесь соглашений (Всегда держите свое слово). Всегда будьте верны своим обещаниям. Будьте искренни с клиентом; не делайте обещаний, которые не можете гарантировать.
• Определите свои приоритеты. Проинформируйте покупателя о том, что ваш продукт обладает преимуществами по сравнению с предложениями конкурентов, и объясните, почему клиенту следует приобрести его немедленно.

Трудные торги

«Продажи с персональным обращением» — это стратегия, при которой продавец активно устанавливает контакт с потенциальным клиентом в соответствии с предварительно разработанной схемой.

Плюсы и риски данного подхода.Данный метод эффективен лишь в руках опытных торговцев, обладающих особым чутьем и способностью понять потребности клиента. Однако для новичков он может представлять определенную опасность, так как существует риск потерять сделку из-за неопытности.

Для успешного использования данной методики требуется выполнить три этапа.

1. Обучение — это процесс, в ходе которого продавец показывает клиенту свои глубокие знания и умения. Для достижения этой цели можно использовать различные методы, например, активно развивать и пропагандировать свой личный бренд.

2. Процесс адаптации. Продавец налаживает близкий контакт с клиентом.

3. Самостоятельное регулирование. Продавец активно действует и стимулирует клиента к приобретению товара. Например, они обсуждают возможные негативные последствия отказа от покупки предмета именно здесь и сейчас.

Ограничивающая технология

Что подразумевается под этим подходом: организация не стремится привлечь каждого клиента, не тратит ресурсы на тех, кто не проявляет интерес к предоставляемым ею услугам.

Плюсы и риски данного подхода.Этот метод применим лишь в отношении организаций с наивысшей оценкой или тех компаний, где спрос на их услуги превышает их предложение.

Как научиться применять метод: продавец создает определенную обстановку, при которой покупатель проявляет первостепенный интерес к сделке, и демонстрирует, что услуги, предоставляемые компанией, обладают эксклюзивностью и пользуются высоким спросом. Для успешного использования данного метода крайне важно предварительно установить ограничения, например, в отношении финансовых возможностей и сроков. Если не удастся выполнить эту задачу заранее, сделка может провалиться в последнюю минуту.

Мастерство продаж поможет вам найти эффективный подход для привлечения даже самого требовательного потенциального покупателя. Однако важно не только знать эти методы, но и иметь практический опыт общения с клиентом. Если продавец умеет слушать и понимает своего клиента, эти приемы помогут ему успешно заключить любую сделку.

5 лучших техник продаж для дорогих товаров

5 лучших техник продаж для дорогих товаров

Современный покупатель уже не верит продавцам, так как ему постоянно поступает большое количество предложений, полных обмана и пустых обещаний.

Современные продажи все больше ориентированы на удовлетворение клиентов, и в этом ключевую роль играет клиентский опыт. По результатам недавнего исследования, в котором приняли участие 1920 профессионалов в сфере бизнеса, стало ясно, что предпринимателям важно улучшить опыт своих клиентов и они делают это своей основной задачей на ближайшие пять лет. Однако, самая значимая часть клиентского опыта заключается в качественном общении с продавцами.

У торговца в массовом сегменте часто не хватает времени на беседы, кроме того, они скорее беспокоят покупателя, чем помогают установить контакт. Однако, при продаже товаров премиум-класса, в сфере B2B, продажи, основанные на разговоре с клиентом, могут помочь заключить множество сделок и значительно увеличить общую стоимость. Узнайте больше об этом из курса «Гениальный продавец: как продать что угодно кому угодно», доступного по ссылке.

Консультативные продажи

Суть данного метода состоит в том, что продавец тщательно анализирует обстановку, в которой находится клиент, и предлагает ему уникальные и персонализированные варианты решения.

Плюсы и риски данного подхода: отсутствие у продавца строгого скрипта общения с клиентом и возможность проявить инициативу, подойти к решению вопроса творчески. Но если у продавца недостаточно опыта, отсутствие конкретного плана может вызвать его ориентации.

Основываясь на рекомендациях, метод применения можно разделить на пять основных элементов. Это организационная схема, которую необходимо использовать для эффективного взаимодействия между клиентом и продавцом.

1. Вступление в общение. Приветствие и ознакомление с клиентом.
2. Этап информационного сбора. На этой стадии продавец исследует предпочтения клиента, выясняет, каким образом клиент осуществлял поиск информации о предлагаемой услуге, а также как он ознакомился с нашей компанией.
3. Презентация товара. Представитель компании продемонстрировал товар клиенту, организовал пробную поездку или провел пробное занятие, выполнил тестовую процедуру и так далее.
4. В ходе общения с клиентами, возникают ситуации, когда они высказывают возражения, связанные с ценой товара. В таких случаях, продающая сторона должна детально объяснить, из каких элементов формируется стоимость услуги и какие преимущества получает клиент от использования дорогих компонентов товара.
5. Осуществление покупки товара и заключение сделки.

Какие материалы стоит изучить о стратегии Мака Ханана «Консультативные продажи»?

СПИН-продажи

Какова суть данного подхода: продавец осуществляет опрос клиента по четырем категориям вопросов для более полного понимания его точки зрения.

Есть плюсы и минусы данного метода: продавец должен задать клиенту определенные вопросы. Это может быть полезно для продавца, но также может помешать ему, особенно если он подходит к задаче слишком формально. Важно не только соблюдение правил и манер, но и умение внимательно слушать клиента и реагировать на его сигналы в процессе разговора.

Для того чтобы эффективно использовать данную методику, продавец должен задавать клиенту специальные вопросы, которые будут помогать ему лучше разобраться в его предпочтениях и заставлять задуматься о необходимости совершить покупку. Вопросы, которые задаются, относятся к определенной группе, которая обозначается аббревиатурой.

• Ориентированы на раскрытие дополнительной информации о проблеме, которую клиент намеревается решить. Важным аспектом работы с клиентом в таком виде продаж является изучение его предыдущего опыта, выяснение, что прошло успешно, и какие аспекты не вызвали удовлетворения.
• Применение проблемных вопросов позволяет раскрыть глубинные аспекты потребностей клиента, о которых он сам не задумывался.
• Акцентированные на выявлении. Осведомленный о затруднениях, продавец стремится предугадать возможные последствия неразрешения проблемы.
• Указания. Такие вопросы помогают потребителю визуализировать перспективу, в которой проблема будет устранена благодаря предлагаемому продукту, и осуществить приобретение.

Какую литературу можно посоветовать по методу СПИН-продажи, разработанному Нилом Рекхэмом?

SNAP-продажи, или гибкие продажи

Какова суть метода SNAP-продаж? Чтобы достичь успеха в продажах, продавцу следует придерживаться четырех основополагающих принципов, организуя эффективный диалог с клиентом.

Так как в SNAP-продажах отсутствует готовая стратегия, продавец должен адаптировать свои подходы к каждой конкретной ситуации, чтобы провести успешный разговор. Этот метод может стать полезным инструментом для опытных продавцов, но для новичков он может вызвать путаницу и неопределенность.

Как применять метод: SNAP — это аббревиатура, которая включает в себя четыре принципа, способствующих успешному убеждению клиента в покупке товара.

• Берегите простоту (не делайте все сложным). Передавайте информацию о преимуществах товара таким образом, чтобы ваш клиент мог легко понять, о чем идет речь, общайтесь с ним на его языке.
• Покажите клиенту, что именно вы можете сделать его жизнь лучше и быть неоценимыми.
• Всегда придерживайтесь своего слова. Будьте искренними с клиентом и не давайте обещаний, если вы не можете гарантировать их исполнение.
• Поднимите приоритеты (увеличьте значимость). Объясните клиенту, чем ваш товар выделяется среди конкурентных предложений и почему его следует приобрести прямо сейчас.

Есть замечательная книга, которую я рекомендую прочитать всем, кто интересуется продажами — это «Продажа по SNAP» от Джилл Конрат.

Челлендж-продажи

Какова суть данного метода: продавец устанавливает связь с покупателем в соответствии со строго предписанной схемой.

Плюсы и риски данного способа: данный метод идеально подходит лишь для опытных продавцов, обладающих «интуицией» в отношении клиента. У новичков имеется риск провалить сделку.

Технология применения метода в продажах включает три основных этапа.

1. В процессе образования продавец показывает клиенту свою выдающуюся компетенцию. Достижение этого цели можно осуществить, например, путем активного продвижения своей индивидуальной марки.
2. Процесс адаптации предполагает установление индивидуальной связи между продавцом и покупателем.
3. Контроль. Продавец активно влияет на клиента, подстегивая его к покупке товара. Например, он информирует о потенциальных негативных последствиях, если товар не будет приобретен здесь и сейчас.

Рекомендации по чтению о стратегиях продаж: книга Мэтью Диксона и Брента Адамсона «Уникальные приемы лидеров в области продаж. Почему топовые продавцы отличаются от остальных».

Sandler-продажи

Основной принцип этого подхода заключается в том, что организация не стремится привлечь всех клиентов и не тратит свое время на тех, кто не проявляет интереса к ее услугам.

Преимущества и риски данного подхода заключаются в том, что его эффективность проявляется лишь в случае, если компания является весьма востребованной или способна создать такой спрос на свои услуги, который превысит имеющееся предложение.

Метод применения, которым оперирует продавец, заключается в том, чтобы создать такую ситуацию, где клиент будет первоочередно заинтересован в сделке. Продавец стремится показать, что услуги его компании являются эксклюзивными и пользуются большим спросом. Важно заранее обговорить ограничения этого метода, например, установить бюджет и сроки. При отсутствии такого обсуждения сделка может сорваться в последний момент.

Хотите узнать больше о подходе Дэвида Мэттсона в «49 законах продаж» и найти интересные книги на эту тему?

Навыки продаж придут на помощь в поиске подхода к даже самому взыскательному покупателю. Однако, важно не только владеть этими навыками, но и иметь опыт взаимодействия с клиентом, умение адаптироваться под его потребности. Если продавец обладает слушательскими и внимательными навыками по отношению к своему клиенту, эти техники помогут ему успешно провести любую сделку.

Позвольте поделиться этой информацией со своими близкими!

На мировой премии The EdTech Awards Future Focused For the Win в текущем году были представлены более 60 различных кандидатур. Среди победителей, выделяется развивающаяся интернет-платформа Lectera, руководимая своей основательницей и главной исполнительницей — Милой Smart Семешкиной.

Мила Смарт Семешкина, глава компании Lectera, вновь была признана одной из самых влиятельных личностей Дубая в рейтинге Arabian Business.

В своем последнем материале, опубликованном в авторской колонке известного издания Forbes, Мила Смарт Семешкина, основательница и генеральный директор популярной платформы Lectera, поделилась секретами обеспечения успешного старта и стабильной позиции на конкурентном рынке для своего стартапа.